[转发]互联网突围，从“心”开始
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当市场经济逐渐取代计划经济，大批的民营、私营企业出现时，“用户是上帝”的服务口号遍布大江南北，尤其是在服务业可谓掀起了一次风暴，然而这仅仅是态度上的一个转变，是表面上的而非实质上的“服务”理念。什么是企业服务理念？很多人都写在了自己的网站上，用各种各样的美好词语，注意！那仅仅是词语，或许连老总本人都会因时间过久而忘记。服务，是要融入到企业的血液中，融入到发展的每一个环节里，融入到产品的开发设计中实实在在的为客户着想。
什么是服务好客户？很多企业都在提，传统的行业，他们会对自己的产品承诺三包，实行上门服务，微笑服务或者快速问题回馈解决服务，而对互联网来说，有没有产品？有，我们的商机资讯、我们的B2Ｂ平台、我们的网上预订等等，这些产品都是无形而又切实依赖于互联网产生的，这些产品也都是基于服务产生的，因此，我们更可以说互联网行业隶属于服务业，作为服务业的一个特殊分枝，互联网的服务更多的是体现在产品的设计和功能属性上。
互联网的服务性是它存在的一个根本属性，但很多人在运营和设计产品时往往都把这一根本给忽视了，忘记了服务，也就忘记了客户，忘记了目标人群和市场，那么我们的网络、我们的网站和产品就都不是为客户设计的，而是为我们自己设计的。因此，就出现了很多网站的盲目建设、重复建设，还有很多网站的盈利小，挣扎于垂死边缘找不到突出重围的出口。这里面有是在网站建设伊始，就没有明确服务客户的人群，没有仔细分析他们的需求和市场竞争情况，没有清晰的定位和盈利模式及产品分析。还有一些是在网站发展过程中，逐渐偏离了开始的目标和方向，跟着市场变化人云亦云，更主要是忘记了服务的立场，无法创新模式，无法找到差异化产品，失去了突围的最有利武器，从而丧失了市场和机会。
为什么人人都在喊服务却总是眼看着客户和市场流失呢？因为，没有“用心”。我来举几个例子供大家讨论：
06年，我在一家招商加盟的网站工作时，阿里巴巴就已经非常强大，发展势头非常迅猛，创新及快，那也是支付宝刚刚产生之际，上司开会号召我们要密切关注阿里动向，并分析学习它的理念（也许一个企业在无法赶超竞争对手时，能够及时跟进也是一种不错的办法），但上司后又说：不过阿里实在变化太快了，很多东西都令人意想不到和猝不及防，尤其是他们的服务。上司曾经冒充一个做钢材生意的供应商给阿里广州的客服打电话了解情况，当时，阿里的服务人员很详细地介绍了阿里的情况，然后又询问了上司的企业及生产情况，上司说只是想了解一下，还没定下来做不做。过了两天，上司又给另一地方的阿里办事处打电话，客服人员以上司的姓氏相称，上司很奇怪你怎么知道我姓什么？客服很详细地说出了两天前上司打电话的具体时间、大体内容和电话号码。上司很尴尬的连忙称自己就是在这个办事处的省有工厂，现在外地出差，想了解一下当地的服务情况，客服又很耐心的详细介绍一遍。本想这个事情就过去了，但他很快又收到了那个办事处的电话，来电人称自己是阿里的工作人员，问上司什么时候回去，要上门拜访一下。上司忙说，已经了解很详细了，暂时不需要，如果要做肯定会再打电话来。
事隔两年，今年初，在一次研究慧聪和阿里时，需要一个数据便给阿里的客服人员打电话，没想到客服人员说，您这个电话号码在我们这里有注册，请问有什么事情需要帮助？突然之下竟然想不起来，事后才记起，也是研究阿里产品模式时曾经注册过，不过，那已经是好久之前的事了。
我想阿里是如何做到的如此服务，大家已经很清楚，从这一点上，我们不得不承认阿里并不仅仅是马云“吹”出来的，这种跟踪式服务意识和密切分析关注服务，必然是用心才能做到。
而同样服务型的物流行业，在面对国外品牌的进入时忧心忡忡，试问我们的服务如何呢？
每周要给南京的客户送报纸，从北京到南京就是走邮局一次也要上百元，而且还劳神、劳力，于是联系了一家南京的印刷公司，心想再找一家南京的快递公司定时去取去送就可以了，结果在联系南京的快递公司时让我周折了两天，一是，网上关于快递公司的介绍繁杂，没有口碑没有承诺，无法判断信誉，让我怎么轻易相信他们？二是，多数公司留的电话，在被网站互相转载中错误百出，而且很多号码因为过久未更新号码已经不存在了。三是，当找到全国连锁而且信誉好的A公司时，打他们北京总部的服务电话，工作人员上来就问去哪里，我说南京，接着二话不说就给了我南京的号码让我自己问，然后挂机，当我打到南京总部，服务人员先问地点然后又给我要去的那个区，然后又给我一个电话就挂机，当我按照号码打过去，一连半个小时都占线，最后打通了后说不送，因为路途太远，然后挂机！当我耐着性子终于又联系了一家同样连锁同样一个个号码自己打过去询问的快递公司，并终于跟一位快递人员建立合作关系时，他说因为单子太小不用签合同了，我提出说用银行汇款的方式付款，他说只收支票，并且只有中国银行的帐户一般不用……
我想这个时候，大家也已经火冒三丈了，快递公司的服务态度恶劣，而且全国不联网，各自盈亏的服务让很多用户大为恼火。不禁试问：1、每一位用户都很着急，你们的电话是很多，但这样接一位丢一位的客户服务方式难道就是你们的经营策略？2、什么是连锁？我知道有很多都是借用品牌，我知道加盟和连锁分很多种，但你们最重要的是什么？是要用户遵循你们的规则还是你们要想尽办法满足用户的需求？3、模式老套，服务恶劣，不知开辟新的市场，创新经营思路，不是在想办法解决问题而是从现状出发自我满足。如此目光短浅毫无大志，向来以无微不至服务著称的国外物流怎能不打垮你们？你们是输了自己，而不是竞争对手的强大。
作为一个依靠服务，依靠口碑的行业，如此不重视服务质量真令人心痛！而互联网又何尝不是？其实大多数时候，人都是被自己打倒。前面我曾经写过一篇文章《阿里巴巴可以超过的N个理由》，很多盲目崇拜者根本不看内容就盲目来叫骂，这种自我膨胀式的盲目崇拜和毫无立场的不作为既让人感到好笑又让人感到遗憾。阿里有权利做宣传，马云有权利分享他的传说，而记住，这只是阿里的成就，是阿里在做的事情，但我们不能陷在他们的成功里激情飞越、斗志昂扬，试问，你在激动和血脉喷张之后，你有切实的想法没有？你有采取行动的步骤没有？你有一个创业的目标和方向没有？你仅仅是参与了一场别人忽悠之后的自我忽悠。如果人人都这样想，那么就真的是中了马云的招，他拿天文望远镜也不会看到对手了。阿里的成功有目共睹，他强大在于他的创新能力、先瞻能力和快速出击的市场占有能力，另外还有就是非常到位的服务能力。
只有服务是别人永远无法复制和抄袭的，当你的服务成为一块招牌，跟你的用户建立了良好的关系之后，用户将会死心塌地的永远跟你走。服务体现在哪些方面呢？人的表现当然分不开。当互联网不仅仅是线上行为，而在线下也发挥作用时，还将回到最初人与人之间的行为。阿里作为中国B2B的一面旗帜，马云的目光已经盯住了更为高端的市场，而随着互联网在人们生活中的不断渗入，按区域上划分的，各城市电子商务、商场电子商务、小区街道电子商务，按行业划分的，服装、礼品、钢材、电子等等电子商务，按人群划分的，小学生、中学生、大学生、中老年、残疾人、白领、奢侈品等等的电子商务，这些虽难以再取得阿里那样的辉煌成就，但是不是就不去做了呢？而每一个细分市场的模式、产品因为服务对象不同更应该是不同的，一味的抄袭和模仿断然还是自取失败，盈利点是需要“用心”去看，去分析寻找的。
去年父亲节，我想从网上预定一束花送给父亲，于是就在网上寻找老家那个县级城市有没有做电子商务的，可惜，很失望。当前段时间，一位做鲜花礼品网站的朋友困惑自己的网站一直都不起色，我在跟他讨论时就首先讲了自己的这个经历，然后问他为自己的网站做了哪些推广，他说曾经做过百度，但效果不好就撤了，他那个城市里有上百家这样的网站，在产品上他也做了努力，跟那些好的网站不相上下，包括图片、产品种类等等。我问，上百家网站都一样精彩那就是都不精彩，你们的特色和个性在哪里？你为你们的客户采取了哪些服务？在你的城市里有没有你们的良好口碑？一起你城市的鲜花礼品能不能让别人一下就想到你的网站？他说不上来，然后，我从一个用户的角度给他列了几个问题：
1、作为一个地方性电子商务网站，你的地域范围和人群如何划分的？（为谁服务？）
2、你的网站信息如何传达给你的目标客户，包括本地的、外地的，潜在的所有。如何能够花最少钱取得最大的推广效果，你想过多少创新的点子？
3、同样是送货上门，你的服务有没有什么特殊的地方？例如，礼貌、用语、着装、时间控制、地域控制、质量承诺、特色惊喜等等。
4、有没有对你的用户做分类纪录，详细分析他们的需求，记录他们的性格和爱好。
5、对于不同场合下的需求，你在产品设计和配送上有没有新奇之处？例如，婚礼、生日、节日等等，还有给不同年龄、不同内容和不同心情用户的服务有没有差异？
6、你有多少种客户方案供选择？产品和配送。
7、礼品是传达心情的标志，你的服务，无论从哪一个渠道都应该是温馨的，包括预订者和收取者，你是否做到了让双方都感到快乐，传达了你们的“爱心”，让他们感觉到了你们并不仅仅是在做生意，而是爱的信使，在传达他们的心情和祝福。
8、你的服务和承诺，除了积累的良好口碑外，你还通过哪些渠道和方式传达给你的目标用户？
9、有没有和你的用户一起设计一些礼品，给他们出出主意？有没有试图关心一下那些常年在外客户的家人？让他们成为你的家人，成为你永远的主户。
10、有没有记住每一个来预定人的电话，并了解过他的家庭情况和性格特征，在每一个有意义的日子里，或者上次预定的今年这个时刻，再度打电话过去问问是否需要传达一下心情或者祝福？
11、有没有记录下一些感动的故事和瞬间，发生在你跟顾客之间，你的网站上，还有你的心灵里的？
12、有没有把自己当成一个顾客，感受一下自己的需求！
从心开始，从新开始，开创自己的事业，研究自己的市场和人群，用心的去感受客户的需求，满足他们的需求，提供他们所需要的服务。这里的心，不仅仅是指“用心”，还有做事情的决心、信心，客户心、服务心、市场心，并且坚决杜绝浮躁心、嫉妒心、攀比心，而要以踏实的心态做好自己的事情。
只要有“心”，你将创意无穷！
后记：
说是互联网创业，其实用心做事情，并不仅仅是互联网，也包括各个行业，因本人更多关注的是互联网，而且作为一个向服务型转化的互联网平台，更需要“用心”去做好服务。服务好我们的客户，才能找到我们的盈利点。文章中提到的很多点都可以无限延伸和值得深入讨论，林枫愿意跟各位同仁共举。
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